酒店前厅经理工作总结

酒店前厅经理工作总结

2008年个人年度工作总结

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕2008年12月

2008年年终个人工作总结

忙碌而难忘的2008年即将过去,醉白楼在王仁智总经理带领下,我们一步一个脚印,管理工作有序的进行,具体工作汇报如下:工作业绩:

08年是不平凡年,我们中国人共同见证了严冬的雪灾、5月汶川大地震、8月的北京奥运会,接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮,又经历了无数个黄金周、节假日和无车日,我们餐饮业遇到了一个又一个冲击,经历了一个又一个严峻考验,但是在全体醉白人的齐心协力下,以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。自律性:

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了,虽然人生平淡,没有做出什么惊天动地的事迹,但是对本职工作几年如一日,求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失,工作不推萎,对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念,尊敬上级领导,积极参加各项集体活动,耐心育人,对员工管理做到态度和蔼,把握原则。服务质量控制:

(1)今年六月份在总工会、劳动局支持下,通过了服务资格证

书初级工50名,中级工10名,高级工5名。

(2)做到新员工上岗前进行有计划培训和考核,转正期进行考

核后转正,员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。(3)做到每天餐前准备工作检查,餐中管理督导,餐后宾客意

见书的信息反馈,及时反映给不同部门,真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

(4)每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动,

虽然奖励的资金有限,但使员工的工作积极性和向心力提高了。金科玉律:

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律,严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记,并进行每月奖惩,并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识,又让员工也参与检查,树立主人翁思想。客户信息服务维护

(1)对新老客户做到资料登记存档。(2)逢年过节进行短消息沟通。

(3)对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备,使客人真正感

觉到了醉白楼就像到了自己家一样,真正做好与客户的互动。(4)对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗,亲自去探望。健康有益活动:

利用员工下午休息时间,部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等,进行有益的体育锻炼,同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了4X200米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武,让员工快乐工作,又增强了员工们的团队精神,最终提高了员工工作干劲和服务质量。有待改进之处:

(1)中层管理人员调动频繁,各层负责人各有自己的管理个性

和能动性,造成有一段时间员工思想不稳定,今年又是结婚生育高峰,员工流失率较大,有段时间服务员数量缺口较大。(2)新员工人数较多,熟练程度较低,素质较差。虽然经过培

训,但是接受能力不同,基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力,服务质量时高时低。

(3)销售队伍年轻和经验不足,人员缺,现处于扶持和培养状

态,现场销售积极性和热情度不高。2009年展望:

09年金融危机风暴,经济形式可能会更严峻,对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信,只有把自己的品牌质量做得更好,开源积流,把真正的实惠让利给客人,前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作,与企业一起共渡难关。

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

2008年12月20日

扩展阅读:2011酒店前厅经理年终总结

2011年终工作总结

尊敬的领导:

您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在2012年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题,让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于“用工荒:的特殊阶段,担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规,并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中,本着党组织教育我们党员无私奉献的精神,以身作则,敬业乐业,作风正派,争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。

当然回顾一年的工作,也有一些不足:

1.2.3.

思想上还不够成熟,理论结合实际的能力有待提高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。

自我控制能力尚缺,做不到遇事每每处世不惊,不卑不亢。

综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对2012年的工作计划如下:

1.2.

深化理论学习,加强理论在实际中运用的能力,时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序,以加强日常工作管理的同步

的要求约束自己,工作中更好的发挥先锋模范作用。

性;增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率,积极配合领导同事们把工作做得更好。3.4.5.

加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识

效率;

录,跟踪和反馈。和培训意识。

吕鹃2011-12-

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