2011酒店前厅经理年终总结

2011酒店前厅经理年终总结

2011年终工作总结

尊敬的领导:

您好,我是吕鹃,来自房务部前厅分部的大堂副理,时间过的真快转眼间我来潮王大酒店工作已经快一年了,在我们充满信心的迎接新的一年的时机,回顾总结一年的工作,以利于扬长避短、奋发进取,在2012年努力再创佳绩。前厅岗位是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题,反映情况,提出建议,投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务和管理水平。大堂副理代表着酒店的形象,大堂副理的职务作用给予了其工作的特殊性。身为酒店大堂副理的我,始终秉承着“宾客至上,服务第一”和“客人完全满意”的办事风格,在不损害酒店基本利益的前提下妥善处理好大大小小的投诉,即使解决客人的各种疑难问题,让宾客满意而归,为酒店赢得声誉和效益。处理完后总结经验在部门领导的指导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。因为全球经济形势的影响,酒店服务业正处于“用工荒:的特殊阶段,担任酒店客房散客营销,入住登记,退房结账的总台员工工作负荷过大,人手紧缺的情况下,我们能及时的填补工作岗位的空缺,并兼顾前厅管理,虽然很辛苦但是在这个岗位上感觉每天都是在挑战,因为会碰到不同的客人,不一样的需求;每天都会有不同的感受,会因为成功地与客人尤其是外宾的沟通而欣喜,会因看到满满的客房入住而兴奋,并会因此带来的忙碌工作而充实;也会因设备或条件的限制而无法解决客人的要求而沮丧;更会因前厅的任何一点细微的改变而感到充满希望,我喜欢这样每天下班后有进步的感觉。业余时间我学习了会计基础和财经法规,并获得了从业资格证书,以便更好的协助财务部门管理总台大小账务。日常工作中,本着党组织教育我们党员无私奉献的精神,以身作则,敬业乐业,作风正派,争做先锋模范。真诚踏实的作风也让我与同事相处融洽。

当然回顾一年的工作,也有一些不足:

1.2.3.

思想上还不够成熟,理论结合实际的能力有待提高。酒店内部各部门协调工作不是很到位。

自我控制能力尚缺,做不到遇事每每处世不惊,不卑不亢。

综上所述,对于发现的问题加以改正,为了日后更好的工作,在新的一年里万象更新,我的工作也应与时俱进,对2012年的工作计划如下:

1.2.

深化理论学习,加强理论在实际中运用的能力,时刻用优秀党员进一步熟悉酒店各部门运作程序,以加强日常工作管理的同步

的要求约束自己,工作中更好的发挥先锋模范作用。

性;增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率,积极配合领导同事们把工作做得更好。3.4.5.

加强与前厅各个岗位员工的沟通,了解各岗位员工心态提高工作提高自身应变能力,即使处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记加强自身的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识

效率;

录,跟踪和反馈。和培训意识。

吕鹃2011-12-

扩展阅读:2011年前厅部工作总结

2011年前厅部工作总结

2011年前厅部在全体员工的努力下,做好五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务,加强销售,不断地提高客人的满意度,提升服务质量为酒店创收,顺利地完成了酒店下达的各项任务和指标。2011年前厅部工作总结如下:

一、经营

我部散客的构成主要是自来散客与常客群体,围绕这两条主线开展了我部的营销工作。由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营项目的调整,且同行竞争激烈,酒店现阶段的硬件设施无法满足部份客人的需求,根据前台顾客满意度的调查发现,酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,部份客人认为酒店娱乐项目较少,较为不满。综合各种因素,酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降,导致部分客源流失至其他酒店。针对形势的变化,我部对自来散客采取随行就市的政策,针对不同层次,不同消费能力的客源群体对症下药,向客人重点推荐豪华标间,凭借酒店可向住店客人提供在房内免费拨打国内、市内电话及免费上网,增加房价的附加值,并以合适的价位留住客人。为稳定酒店的常客群体,针对这一特殊的消费群体,我部倾注了极大的精力,因为这些客源为酒店带来了丰厚的收益。部门经理及部门主管定期与客人进行电话沟通,了解客人的近况,向客人表示关切。每一位员工都熟悉客人的消费习惯,给客人营造了一个良好的消费氛围,让客人放心消费,在消费中体现了应有的价值。同时针对在住房紧张的情况下,采取价格不变,提升套房入住政策,受到常客们的赞赏,正是通过这样的方式,我部在同行竞争激烈的情况下,仍然为酒店稳定了一批常客,常客稳定的消费,在一定程度上稳定了散客收入。十一黄金周散客收入方面,前厅部做好充分准备,详尽地分析各类数据,做好订房统计,但由于黄金周期间恶劣的天气,造成部份客人无法出行,行程及订房被迫取消,在一定程度上影响了散客收入。今年前台散客收入为()。

在做好散客销售的同时,我部与销售部密切配合,我部与销售部对订房及房价确认等环节进行了梳理,提高工作效率,让客人入住更方便,并将客人的意见及建议及时反馈至销售部进行跟踪,让协议客人在酒店消费更舒心,更放心。同时,积极配合销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待工作,得到了客人及领导的肯定。真龙大酒店是即将在北海举行的世界客家大会的接待酒店之一,我部将继续与酒店各部门一起,协助酒店领导做好会议接待工作,力争给来自世界各地的客人留下良好的印象,进一步提升真龙大酒店的知名度及品牌效应。

二、服务

在服务方面,我部一直以“最好的服务,就是最好的销售”的理念为指导思想,并辅以金钥匙个性化的服务理念,贯彻到每项服务中。

1、各类客源及会议接待

前厅部处在酒店的第一线,服务质量的好坏直接关系到酒店的收入及声誉。在2011年,我部配合各部门,完成了各类型客源、会议的接待工作,特别是中烟公司会议,提前做好准备工作,部门全体员工全部就位,从房间的预留、VIP房的布置、会议代表入住,直至会议代表退房,经理和主管都亲自进行检查和监督,密切关注各代表在会议期间的需求,注重每一个服务上的细节。力求让会议代表有得到“宾至如归”的住店感受。在会议期间从未出现因部门员工服务出错而导致的投诉。很好的完成了接待任务。

2、VIP的接待工作

我部从细节入手,尽可能地了解VIP客人的住店习惯及喜好,才能更好地为VIP客人提供个性化的一站式服务,密切关注客人住店期间的需求,彰显VIP客人的尊贵。同时我部还着手建立了中烟公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录,经过培训,部门员工都能熟悉领导样貌,姓名及职位,让接待工作娈得更为顺畅。

3、大堂副理的客户关系维护

在日常工作中,加强与客人的沟通,对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人,了解客人住店的感受及建议,并如实地做好记录,为改善酒店的服务质量提供了一手资料。常客群体是酒店的忠实消费者,如何做好常客服务对酒店品牌的宣传有着重要的意义,针对这些特殊的群体,我部从细节如手,尽可能地了解客人的喜好,并对症下药(赠送鲜花,果蓝,提升套房,赠送免费房等,延时退房),让客人感受到服务的尊贵,提升客人的归属感。在稳定了原有客源的同时,积极开拓新客源,为酒店经营创收。

4、金钥匙服务我部拥有两名金钥匙会员,而金钥匙服务作为我店服务的重要品牌,在服务中,我部充分利用金钥匙的平台,为部分客人解决了旅途中一个又一个难题,让客人体会到了到店如到家。首先让员工了解金钥匙服务的实质是个性化服务,因此,在服务中,我部不厌其烦地强调注意服务中的细节,并注意收集客人的个性化要求,从细节入手,让服务与众不同。金钥匙一站式的个性化服务为酒店带来了很多回头客,真正地实现了服务向效益的转换。礼宾部作为金钥匙服务的前沿阵地,在中烟领导、中烟会议住店期间,根据要求,多次为领导提供了高效、准确的委托代办服务。根据统计,今年礼宾部准确无误地为中烟领导及客人提供了112次委托代办服务,高效、准确的服务给客人留下了深刻的印象,也得到了领导及客人的认可。在酒店领导的支持下,礼宾部主管于2011年3月参加了第83期金钥匙资格培训班的学习,更全面地了解了金钥匙服务的内涵,从而能更好地开展服务与培训工作,让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应,为酒店经营创收。

三、部门管理

管理的最终目地是能更好地做好服务工作,我部始终以这个观念作为指导思想开展管理工作。首先更新部门管理人员的观念,要求领班主管不仅仅是业务上的能手,更要在管理上下功夫。遵守酒店的规章制度,在各项服务细节上做好监督,充分发挥管理者的功效,让一切管理都服务于服务。

1、日常服务管理

部门经理加强了对主管级人员的管理培训,定期召开部门管理人员会议,对日常工作中的管理问题进行分析总结,自我批评,不断地完善。要求管理人员必须做到在“关键”的时刻,出现在“关键”的地方,解决“关键”的问题。同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜,配合酒店做好对外宣传工作,以便更好地开展部门管理及对客服务工作。

2、三标工作开展及执行情况

今年是酒店“三标”实行的第三年,服务按照三标的标准开展,工作中做好痕迹化管理,有效地提高了部门的工作效率。在今年三标的审核工作中,我部表现良好,但仍有许多不足之处,我部已按要求进行了整改。在管理上,我部层层抓落实,管理责任落实到各分部主管身上,切实地做好管理工作,更好地发挥主管的监督职能,加强对日常服务工作的监管。

经过全体员工的努力,很好地完成了部门的质量目标指标,即:①入住登记时间不超过3分钟②宾客寄存物品保护率100%③宾客建议、意见处理率100%④宾客重大投诉率发生为03、员工管理

在部门的日常管理中,员工的思想工作也是我部的工作重点。在工作中加强与员工的思想交流,听取员工的意见,消除员工的不安因素,深入地了解员工的想法,对症下药。并为员工创造机会,让员工展示自己的才华。要求部门员工在工作中端正工作态度,严格遵守酒店及部门的各项规章制度。

对部门困难员工献爱心,部门内部多次组织捐款活动,积极响应酒店的号召为员工捐款,并定期与员工交流,多次上南宁看望员工,让员工感受到集体的温暖。

通过酒店各类活动的参与,极大地提高了员工的工作热情,加强了员工与部门之间的互动,让员工对酒店及部门有了更为强烈的归属感,增强了部门的凝聚力。

四、培训

随着酒店同行业间的竞争越来越激烈及酒店设备老化的情况下,我部始终清醒地认识到,只有比别人更好的服务才更具有竞争力。对此我部在2011年有计划地开展一系列的针对性培训工作。并按照三标的要求,对培训都做好了记录。

1、加大力度对员工进行业务技能培训,定期考核,不断地督促员工进步,培养员工的服务意识,加深员工对服务的理解。强调培训的时效性,工作中发生的案例,及时地在培训中进行总结,有效地改正了错误的同时,也对服务水平有了更大的促进。

2、通过培训,提升了中层管理人员的管理能力,确立部门的文化核心为“让我们做得更好”,这是贯穿我部管理的主线。

3、通过培训,让部门形成了积极向上的工作氛围,提高了部门的凝聚力,员工的集体荣誉感增强。严格规范的管理,有力地保证了我部能为客人提供优质的服务。

五、不足之处我们酒店也像其他酒店一样遇到了很多难题,人才就是其中很重要的问题,随着老员工的离职,新员工在业务能力、工作经验、专业知识等方面存在着较大的差距,以至服务效果不能更好地达成。在服务的细节方面仍有很大的提升空间,这就需要我部根据实际情况,制定更有针对性的培训计划,提高员工的业务能力和服务技巧。同时需创造机会给员工出去培训,拓宽知识面,学习新的理念及知识。只有这样才能更好地服务于客人、服务于酒店。

随着“三标”管理体系的不断深化,酒店的管理体制也更为规范化,对部门的要求也变得更为严格,我部会本着在批评中不断进步,在总结中不断成长的态度去面对将来在工作中所出现的问题。以良好的精神面貌,全身心地投入到2012年的服务工作中,为酒店经营创造更高的经济效益。

前厅部:二O一一年十一月十八日

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