2011年度总结-前厅部

2011年度总结-前厅部

野生世界两江假日酒店

前厅部2011年工作总结暨2012年工作计划

回顾2011年,我部在各级领导的带领下,按照酒店的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升服务质量为重点,狠抓经营管理。现将2011年度工作总结暨2012年工作计划作如下汇报:

一、2011年工作总结(一)全年接待分析1.经营情况

2011

年酒店房费营业额收入为万元;出租率%,其中散客

出租率%,协议客户出租率%;团队出租率%;平均房价元,其中散客房价元(共计间,占总体售房数的%),协议客户房价元,团队房价元(共接待团队起)。

2.2011年整体客源分布〃重庆市:人次〃永川本地:人次〃周边省份:人次〃境外旅客达到:人次

〃仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率,加强市场开发绝对是刻不容缓的首要工作。

(二)完成的主要工作1.创星工作。

学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调整,如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范,重新整理部门的POP内容,增设了游船、垂钓等服务流程的制定。

2.制定激励方案,激发员工热情。

完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新人融入计划等等各类方案,提高员工工作热情,提升服务品质,形成良性竞争氛围。

3.加强思想建设,做好服务工作。

我部始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议*个;VIP*次,共接待*人次。4.加强安全工作,提高防范意识。

部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,同时将信息反馈销售部,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关。同时,我们很抓了了钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

二、工作中的亮点

加强网络销售,与多家网络订房中心(如携程、艺龙、号码百事通等)签订了销售协议,并根据酒店经营情况,及时开通、关闭网络,有效的扩大了酒店的知名度,创建了较好的经营效益。从*起,网络销售累计完成了*元。三、2012年工作计划

(一)加强细节观注度,提升服务水平。

一是关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。

(二)加强队伍建设,提高队伍整体素质。

一是继续加强培训,创新培训内容,提高员工的综合素质,提高服务质量。二是调动员工积极性,确定客房销售奖励方案,提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,此方案将从2011年1月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案,以特色、个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性。

(三)完善竞争机制,形成良性竞争环境

一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门全体员工的主观能动性,让部门团队由被动管理思维转化积极主动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管理。

(四)继续拓宽网络销售渠道,挖掘潜力,提高营业额。继续与携程、艺龙等知名网络公司合作,发挥网络优势,拓宽渠道,扩大对外影响力,提高酒店知名度,努力挖潜增收,提高经营业绩。

2011年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,酒店的明天更加辉煌。

扩展阅读:2011年度前厅部工作总结

2011年度房务前厅部工作总结

2011年是忙碌的一年,也是收获颇丰的一年,我们见证了虹溪谷温泉假日酒店的每一步成长,在这一年里有我们的丰功伟绩,但也有做的不足的地方,现对本年度前厅部工作进行总结,具体如下:

一、日常管理:

1、完成员工招聘及岗位培训工作。从8月5日第一批员工入职至10月24日酒店开业,短短两个半月时间内完成了员工招聘、培训工作,并快速进入营业状态。

2、规范各部门、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。由于前厅部为门面部门,给客人的第一印象直接影响客人对酒店的评价,部门一直以来重视对员工礼仪礼貌及标准服务用语的培训,在过去的半年中,未因服务引起过任何客人投诉,凡事贵在坚持,前厅部将继续加大培训、督导、检查方面的力度。3、加大技能培训力度,提高对客服务标准。从9月下旬西软系统培训至11月23日短短两个月时间内,完成了西软系统操作培训及华盛系统培训,并于11月23日配合工程部顺利完成华盛软件与西软软件的切换工作,在此期间未因系统原因引起过客人投诉,前厅部将继续加大对员工岗位技能的培训力度,以保证工作效率,提高对客服务标准。

4、完成部门营业物品采购工作。在酒店开业之前,完成所有营业使用印刷品、营业单据、办公设备、营业设备的采购工作。

5、完成工程问题自检及上报。在营业初期,对部门各营业区域存在的工程问题进行汇总、上报,并跟进解决进度,以保证达到营业状态。同时多次配合集团工程部对一区大堂前厅部功能区域的规划提出可行性建议。

6、完成固定资产盘点,做好资产管理。前厅部坚持每月进行固定资产部门自盘,并配合财务部完成年度固定资产盘点工作,无任何差异。

7、完成节日装饰,增加节日气氛。在圣诞节前,根据营业区域特点,采购圣诞物品,并对2#及3#楼及接待台进行装饰布置,并对总机及前台接听电话标准进行更改,增加了酒店整体的节日气氛,在圣诞节结束后又将所有圣诞装饰物品回收,返还酒店一级库。

8、管理酒店各部门电话权限,进一步控制成本。在酒店开业初期完成了酒店各部门电话分机数量的统计,分配各部门内部号段,并完成权限设置。为了做好成本控制力度,除销售部及部分营业区域有外线权限外其他部门均为内部权限,如需开通权限必须由总经理同意并签批后方可开通。

9、做好本职工作同时,积极参加酒店活动。在酒店开业初期,多次组织部门形象较好的员工配合酒店录制宣传片工作,员工穿着泳装在秋末气温较低的情况下,成功的拍摄了酒店的宣传片。同时前台两名员工还做为员工标准着装的榜样配合人力资源部拍照,并张贴在员工食堂供所有员工学习。10、

关心员工,体恤冷暖。前厅部一直以来都是讲究制度与人性相结合的管

理方法,在员工住宿环境较差时,经常关心员工生活情况,在12月23日顺利完成员工宿舍搬迁工作,对员工反馈的宿舍及食堂问题及时反馈给人力资源部,并得到及时解决。同时由于3#楼一层接待区域气温太低,员工经常感冒,而且工作时经常手冻的麻木,为了增加温度为前台采购电暖气,在酒店采购员工大衣未到货的情况下同意员工穿着个人棉衣御寒,将继续加大员工团队建设力度,稳定员工队伍。11、

规范程序,加强管理。为了进一步规范财务管理制度,前台重新规定了

‘入住客房押金收取程序’及‘前台帐目担保挂帐程序’,已抄送市场营销及财务等相关部门,并已对所有员工进行培训,将继续做好监督管理工作。12、

收集意见,按时反馈。每周前台主管根据在接待客人过程中收到的客人

意见反馈进行整理、汇总,每周上报至总经理办公室,使客人意见有效及时的反馈至酒店管理层,将继续做好客人意见收集及反馈工作。

二、培训工作:

1、2011年8月5日前厅部共部门大部分员工到岗,由人力资源部组织所有新入职员工进行了维期一个月的酒店产品知识及酒店行业基本礼仪培训,为我们日后进行岗位培训打下了良好的基础。9月初所有员工回归部门,由部门组织领员工进行岗位知识培训,并对前台、总机员工进行电脑系统操作培训,在10月初酒店进行试营业状态时对前台、礼宾部、总机员工进行考核,员工平均考核成绩均在80分以上,所有员工均可达到上岗状态。

2、在日常工作中,前厅部也非常重视员工的培训工作,对员工进行岗位操作技能、礼仪礼貌、酒店产品知识及酒店下发各种文件的培训,提高员工工作效率及对客服务质量,还通过工作中发生的特殊案例对员工进行培训,加强员工处理问题的能力。

3、部门还组织员工参加酒店组织的消防知识培训,提高了员工安全防范意识;组织员工参加人力资源部组织的“酒店产品知识100问”的考核。

三、经营方面:

1、截止2011年12月31日共接待客房总数为2019间/晚,接待人数为3756人次,自用房101间,免费房138间,总收入:1,261,046元。(以上数据均为从2011年11月23日起华盛系统内统计数据)

2、从12月24日起思拉堡11间客房对外销售,客人入住时在3#楼办理入住,已对所有员工进行思拉堡客人销售程序的培训,将加大销售力度,增加酒店收入。

在2011年走过的每一步都留下了我们的汗水,成绩虽不可磨灭,但我们也深知自身的不足之处。在2012年度的工作中,前厅部会加大对员工的岗位知识、礼仪礼貌、服务技巧的等技能的培训力度,完善前厅部各岗位操作程序及管理制度,加大酒店产品的销售力度,为2012年虹溪谷温泉假日酒店的壮美鸿图增加最绚丽的色彩!!

前厅部经理:

2012年2月8日

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