前厅部2011年度工作总结及2012年工作计划

前厅部2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年4月20日本人由原预定部经理调至前厅部副经理岗位,上任期间正处于过年后前厅部离职高峰期。原前厅部正,副经理,行政楼经理及两位大堂经理的离职导致管理层人员缺失严重。前台员工加主管总人数由过年前的10人减至5人的情况也正式宣告前厅部工作进入紧急状态。

4月23日经过3天的交接工作,原前厅部副经理正式离职。为稳定员工及满足集团以员工为本的企业精神,前厅部对原有工作制度进行了调整。在面对大量管理层缺失的情况,前厅部采用竞争上岗的机制。一方面稳定员工情绪,另一方面提高了员工的工作积极性。在人手不足的情况下,如何满足正常运营班次需要又重新成为了摆在面前的一道坎。

4月25日,前厅部召开大部门紧急会议,所有员工(除在岗顶班人员除外)均准时参加会议。在本次会议中,各部门积极配合前台工作,并零时抽取两名员工至前台顶岗。

6至10月期间,部门内表现优异人员分批升职到相应岗位。在增加员工对企业的信任度的同时也提高了员工对企业的忠诚度。

10月份期间,由于大堂经理的逐渐到位。关于客户建议与投诉的统计工作也开始恢复。10月中旬,通过前厅部各部门的配合与协作。大堂经理对于酒店自2008年起至2011年10月前所有的客户反馈做了一次统计,并将统计表上交总经办查阅。4至10月期间,由于大量岗位变动及部门员工转岗协助工作的开展也揭示了技能培训工作的高潮期。

在稳定部门人员流动的同时,新的问题也产生了。大量年轻员工的内部提升,导致管理力度及工作执行力出现下降。2名年轻的大堂经理在工作经验及生活阅历上都相对欠缺,如何与下属沟通及对管理的理解方面都略显幼嫩。在实际工作中发现,年轻的大堂经理在面对之前的工作伙伴难以开口做监督培训,且在某些关键时刻容易退缩。

新进员工在两至三周培训后即上岗参与工作,礼宾部员工由于人手紧缺的情况下经过一周培训即上岗参与工作。他们在个人的自觉性及工作主动性方面与老员工之间确实还存在比较明显的差异。

发现以上两项问题后,前厅部将以提高管理层执行力,及提升员工服务意识为主要目的,以加强现场管理为手段的策略。在2011年12月份及2012年第一季度前,努力加强员工岗位素质培训,力求让员工从思想上及工作态度上得到转变并将之具体体现到服务积极性上。

培训方面,前厅部将按计划进行技能操作,服务规范,服务意识及全员销售四方面培训。并计划于2012年第一季度完成。纵观2011年全年的前厅部工作,期间有利有弊。2012年前厅部将根据2011年工作不足的地方进行改进。同时针对前厅部的工作职能制定以下计划:1,

团队核心人员及管理梯队的组建,要求人员精简,分工明确,优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,结合酒店季度评估做测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。2,

注重培训工作,前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重。针对前厅部每个分部门都需制定一套详细的培训计划。(目前已经制定完成)有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效,快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供幼稚的服务。3,

加强员工的推销意识和技巧,前厅部员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的需要,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推销给最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时,争取利益最大化。4,

开源节流,增收节支。前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约,节支的活动。既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起。随手关紧龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用(已经开始执行)等等。5,

关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。6,

注重与各部门之间的协调工作,酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店神经中枢部门,他同餐饮,销售,客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要主动的和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系,信息沟通,团结协作就显得格外重要。

2012年前厅部的工作中将严格把关三个要素:人员要素、策略要素和流程要素:

1,人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位,做到量才适用。

2,策略要素实际上就是一个行动方案,一个有目标的计划,它是通向结果的一条途径。

3,流程要素即实施步骤,制定详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务。其次,前厅部将加强现场管理要求:

1,每天要分时段到酒店各个岗位进行巡视,及时发现问题并进行解。

2,经理、主管、领班都要在一线协助员工做好接待,及时处理过程中发现的问题。

3,通过现场管理来发现管理上的不足,及时进行调整改进。4,通过现场管理来督导员工严格执行酒店的管理规定和操作流程,实现规范化的管理要求。

5,通过现场管理来发现员工仪容仪表和礼节礼貌方面的问题,及时纠正。

要求通过这些现场管理手段,实现品质化,精细化管理,使酒店的服务水平得到提升。

此致敬礼前厅部:XXX2012年12月02日

扩展阅读:前厅部2011年工作总结及2012年计划,修改

前厅部2011年工作总结及2012年工作计划汇报

2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草,为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》,《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》,对我店的经营指标进行切块,分配到每月,制定季度考核奖励方案,使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报,可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务,全体员工的待遇得到了很大的提高。回顾2011年的主要工作:一、经营效益:

全年共住房:42112间超去年15.8%总收入:759.6万元,超去年18.2超任务比例8.51%,出租率:83.09%平均房价:180.38元/间二、前台销售:

面对市场竞争的变化,为了稳定客源,提高客房利润的最大化和调动前台人员的销售积极性,开展了商务房间有奖销售,会员卡销售阶梯奖励办法,销售的越多,奖励就越多。2011年前台销售

(1)商务标单间2231间,奖励6693元;商务套房56间,奖励280元(2)速8会员卡1863张,金额70794元,提成奖励10272元;名次排队为:

郁跃565张,赵巧平425张,宋倩352张,李元元233张,李红燕77张(3)至尊卡销售3张,金额12000元,奖励400元三、会议及团队接待:

2011年共接待重点会议和团队住房88次,其中旅游团队38次,大型的会议住房42次,协议公司培训8次,如:全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等,前厅在每次接待销售部的会议通知时,提前做好会议房预留安排,在会议接待中,从客人办理入住,客房的卫生标准,住宿期间的服务,客人疑难问题解答,旅

游交通路线指引,等都精心组织、周密安排,有条有理的进行;特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合,圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务,得到与会人员及会务组的高度认可和好评,提高了酒店的宣传力度。

四、奖励与处罚:

奖励次数:3次,金额80元,主要方面:

(1)工作积极主动认真;(2)拾金不昧精神;(3)工作认真受到店领导表扬。

共处罚:35次,金额410元,工作中存在的不足及问题:

1、在总台内不注意个人形象,及说话方式2、前台人员的推销客房问题

3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对(核销现金转挂账)4、不规范使用对讲机,话语不简明

5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理,台面卫生不净6、登记协议单位时登记单要注明协议名称7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施8、电梯里地毯的定期清洗9、前台人员上早班迟到

10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续11、总台中班做报表团队入住符号不统一12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位13、对于无人无行李欠房费的客人,处理程序不对14、倒饭浪费现象

15、前台人员团队订房排房不到位16、交接班内容签字不规范17、背景音乐播放不及时

18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实19、对各种会议的结算流程不清楚20、前台人员预订房交接的不清楚21、叫醒服务时间搞错

22、前台开错发票

23、前台登记房协议单位未注明24、夜班安全意识不强25、夜班值班人关灯不及时26、前台登记单有漏记入住时间27、前台微笑服务不到位28、前台上班迟到现象29、前台仪容仪表不规范

30、前台微笑服务,说话语气不到位引起客人投诉31、电脑房价输错

32、前台的计划卫生未按时清理33、报表上签字单位写错34、团队电脑房价输错

以上问题总结得出:前台人员工作标准不高,执行力不强,处理问题能力不强,责任心不强。业务知识不全面,没有好的模范带头,个人主义强,不换位思考,不总结问题提高。

针对上述问题我部创新工作方案、完善细则,让每位员工轮流做一周管理工作,假如“我就是前台负责人”,这一举措给员工提供了一个发展平台,换位思考,从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养,起到了表率带头作用。大大降低了问题的出现,提高了员工工作的执行力。五、客人投诉方面:

客人的意见和建议是检验酒店服务工作质量的一项重要手段,建立客人意见反馈本,能及时了解市场动态,了解客人的需求,提高和促进我们的工作,走访老客。本年共接待意见82次,解决82次未解决次1、设施设备方面:

酒店的电视设备陈旧老化;房间电视信号不好;商务客人的上网速度慢、掉线;房间热水不好;房门锁不好开,暖气阀有响声影响休息,房间吹风机不会用;喜欢看湖南卫视,台少;房间床太小;房间水太小;天花板顶掉灰;房间窗户关不上等;2、服务质量方面:

办理退房时,查房时间慢,客人等候时间长;晚11点后催缴客人房费;前台服

务一般;没有微笑服务;住房睡眠环境不佳;晚上马路上过往车多,房间吵的休息不好;房间床单色调暗;房间冷;没有早餐;

3、卫生方面:房间未及时打扫;床单上有头发;房间地毯脏;

以上是客人对我店的几点意见,面对市场激烈的竞争,我们要及时改进完善,要用行动,工作人员的热情、细心周到的服务,把客人留在我们速8酒店。

六、加强重视员工培训以此来增强员工的服务质量。从前期的引导培训和强化练习,都精心组织、安排,共培训18次:(1)前台岗位职责的培训,奖罚制度的学习(2)至尊卡会员系统的操作培训(3)参加学习酒店新员工入职培训(4)对总台VIP卡销售技巧培训

(5)学习住宿登记规范的光盘,宾客抵店和离店流程(6)前台办理客人入住和退房服务流程的培训(7)前台和客房人员入住、退房、查房实际模拟演练(8)前台售房的培训;前台入住登记操作流程(9)保险归的操作使用

(10)团队及会议房排房,入住流程

(11)速8酒店千里马系统预订,排房管理操作(12)酒店形体规范及文明用语

(13)参加酒店的安全培训,观看学习消防的四个基本能力,各地方发生的火灾事故所采取的措施(14)观看消防安全知识光盘培训

(15)观看李强老师的光盘,提高团队的能力

(16)酒店店里统一的消防演练,及如何使用灭火器和消火栓(17)速8酒店服务咨询培训(18)酒店质量检查培训七、所做的主要工作:

对外方面(共10条):

1、参加丰台街道办的各种会议。2、派出所召开关于“两会”期间的要求。3、63号院居委会报植树登记表。

4、63号院关于建立各单位工会资料的提交。5、参加丰台区对用人单位劳动保障情况会议。6、参加丰台街道“五位一体”精细化管理工作会议。7、丰台街道办部署安排安全生产月活动的会议。8、丰台派出所落实互联网安全保护技术措施规定。

9、迎接区爱委会对酒店灭鼠、灭蟑、禁止吸烟标识等环境卫生的检查。10、丰台街道办63号院关于水务统计月用水量的填报酒店内部(共25条):

1、对外租房的客人进行接待咨询。

2、对客房棉质品的考察,洽谈定做,增加新数量。3、圣诞节和店庆对大堂进行布置。

4、核对2011年每月份的人员考勤,会员卡销售。5、核对2011年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。

6、与财务核对核对农行、动力源及派单、建龙的帐单、一汽学员培训的消费明细。

7、联系国华公司和8600客人续租,3606工厂,国旅,商品部的协议续签及催租金。

8、对2011年度已退未结房的账户进行4次结算,并将余款上交财务。9、配合财务完善各部的固定财产登记表。

10、每月按时给速8总部传2011年的各月度报告,销售会员卡的会员信息11、联系做至尊会员卡宣传海报,出租车联谊卡。

12、对前台后小房的柜子、废旧物品进行整理清理,监督前台做好日常计

划卫生

13、为提高服务环境,电梯里增加光临毯,并进行定期清洗,自开始使用

起共清洗9次。

14、与绿植老板洽谈有关花的摆放标准,监督花草绿植的质量,有问题及

时联系更换。

15、给速8总部发400订房电话广告申请函。

16、联系总部所取速8VIP宣传海报和房间摆放VIP陈列卡,更新速8历史

宣传画,爱上速8的8个理由。

17、酒店夜班值班经理的安排,及打印值班登记表。

18、电话挂机短信平台内容的更新8次。

19、对绿叶网、满座网、去哪网等团购房活动消费码的审核验证。20、店庆12周年抽奖活动的策划,圣诞节大堂的布置。

21、积极参加义务劳动,每周一组织员工对卫生区域及大门绿化带中的纸

屑、树叶、等垃圾进行清除。对前门绿化带中的杂草清除,给宾客与行人创造了良好的环境,从而做到了人人维护我们聚丰宾馆的形象。22、季度和年度干净友好员工的评选各一次。23、自11月份开始公安网系统每月两次安全检查24、统计一、二、三季度在职人员名单及出勤天数25、2011年酒店员工流动情况入职21人,离职16人完善拟定:

1、酒店工服管理制度及领取表2、员工手册

3、酒店值班经理的工作细则

4、季度和年度干净友好员工的评选方案5、前台的遗留物品登记本6、客人押金丢失签字表7、规范前台交接班本8、客房小商品销售登记表

9、完善制度上墙让各岗位工作标准及流程透明化,让每位员工能随时把工作标准牢记心中,并不折不扣的执行,实行人性化管理。

综上所述:2011年的工作在刘福堂董事长的指导下,在杨总的带领下我部的工作在不断完善、细化、提高。通过今年的工作磨练,让我们更加有信心、有能力做好今后的工作,敢于面对困难,战胜困难,使部门整体工作更上一层楼。成绩只能说明过去,不能代表现在和未来,在今后工作中,我会更加努力,向领导和同志们汇报更好的业绩。

在新的一年里,我们将以更加饱满的工作热情和开拓进取的工作思想做好2012年的各项工作。一、工作方面开展:

(1)合理安排好部门人员班次,正常倒休。(2)核对2012年每月人员考勤,会员卡销售。

(3)核对2012年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。

(4)每月按时给速8总部传2011年的各月度报告,销售会员卡的会员信息。(5)定期清洗电梯光临毯。

(6)公安网系统每月进行两次安全检查。

(7)对已退未结房的账户进行处理,余款上交财务。(8)每周一组织员工对卫生区域大清理及计划卫生清理。二、需完善改进的方面:

(1)保持人员的稳定性,提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及

服务质量;开展24小时服务热线更好的为宾客提供个性化服务。(2)提高管理层的管理水平,在服务上打造我们的品牌;完善前台工作人员的服务监督卡,让客人对我们员工的服务直接评价、认可,对当班人员也起一个督导作用等等,这一项项手续的完善旨在为宾客提供更好的服务,创出速8的品牌。

(3)进一步完善各岗位职责和奖罚制度(4)人力资源管理,新员工入职工作

(5)总台的交接班问题;上下班交接时严格把关,不签字不接,出现问题当班人员负全部责任。

(6)告别手工排房的繁琐与遗漏,继续学习客房预订管理系统排房,这样在电脑房态图上简单一目了然,几月几日预订什么标准房型、几间、住几天,从而减少遗留问题交接的麻烦,避免漏交错误现象,大大提高了客房的出租率。三、员工业务培训方面:

业务是学而不尽的,针对前厅部存在的岗位意识淡薄、基础知识薄弱的情况,对员工重点培训酒店专业术语、疑难问题、服务接待,并进行业务考核,(1)对酒店的业务进行全面的了解学习,提升微笑服务。

(2)学习速8VIP会员卡的销售,进一步推进,发展更多的会员人数。(3)服务咨询提升的培训。

(4)前台客房销售如何向客人推介房间及房型。

(5)如何接受散客和会议团队的预订,提高预订系统电脑排房,特别是针对有

大型团队或会议住房时的房间的合理安排。(6)不断完善部门管理制度,确保完成各项工作目标。(7)加强客人意见及投诉流程的培训

在工作中创新工作方法:组织员工学习关于酒店服务方面的优秀文章如:“100+1和100-1都等于零”、“酒店个性化服务”、“把握真实瞬间”、“叫醒服务的失误”、“员工应树立的十五种观念”、“总台分重房事件”,并在工作中加以实践指导,这样才能让员工对客服务意识明确增强,大大增强员工的服务意识和质量意识,为今后的工作打下了扎实的基础。四、组建团队,丰富员工的业余文化生活。

1、配合全店组织过生日的员工举办“真情互动,实话实说”生日晚会,此次晚会极大的增强员工凝聚力,对企业的忠诚度,更使每位员工体会到集体大家庭的温暖。

2、做好酒店娱乐击鼓传花“员工百问答”活动,让业务知识贯穿于员工的日常工作中,以提高员工的自身素质和服务意识。

3、在五一、十一、期间组织员工在六楼观看电影,让员工在平常紧张的工作中得以放松。

4、两节旅游高峰期前后,组织酒店员工外出旅游两次,增强员工的团队协作能力。

五、2012年月度工作计划安排:

(1)接待好2012年1月3日6日全国图书会的用房,最大限度的提高客房出租率和房价;安排春节期间人员值班及相应制度的制定;针对酒店店庆12周年的促销活动与销售部密切配合开展发放百万代金。一月份完成

(2)完善修改、前台的岗位职责和奖罚制度,处理酒店内部的公共关系,搞好员工间的关系;保证酒店的工作有序的进行开展;结合酒店实际人员短缺进行招聘补充各岗人员。二月份完成

(3)对酒店一线员工进行服务质量提升的培训。提高员工的服务态度及意识,增加员工对客户的珍惜度,提高顾客对酒店的满意度,树立全员销售意识,对新员工进行入职培训。三月份完成

(4)与销售部紧密沟通,做好各单位培训会的住房接待;提前做好五一黄金周团队住房预订销售工作;评选第一季度的干净友好员工。四月份完成.(5)针对五一期间的住客,给前台人员培训做好团队会议房的安排工作,最大限度的提高客房出租率;培训提高前台人员的自身素质和说话方;针对高考房的考生家长订房做好咨询工作(安排安静的房间)。五月份完成

(6)针对住高考生的客房,尽量能集中安排与散客区分开,加强叫醒服务

工作;配合销售部做客房优惠活动;联系安排酒店员工的旅游。六月份完成(7)针对团队的入住及结算流程进行现场培训;针对暑假期间的清凉消夏,配合销售部搞好客房销售活动;接待7月份的团队住房及排房;评选第二季度的干净友好员工。七月份完成

(8)接待8月份的会议及团队;接待好全国种子会的预订;开展各种寓教于乐、真情互动活动,丰富员工业余文化生活。八月份完成

(9)配合销售部教师节和中秋节之际,客房优惠活动;提前出台种子会期间房价的安排,及时了解确定种子会的时间日期;接待好全国种子会的预订及住房,九月份完成。

(10)十一国庆黄金周各旅行团的住房,及协议公司的培训住房,配合销售部针对性做好客房销售工作;进行三季度优秀员工评选,十月份完成。(11)对前台人员进行安全培训,提高安全意识;配合销售部做好客房的销售预订;接待好团购活动客房的预订及入住审核工作。十一月份完成(12)提前做好圣诞节和店庆13周年酒店大堂的布置方案;针对性做好店庆客房优惠活动;12月份各单位开的培训总结会议较多,提前做好全国图书会期间房价及房间安排的销售接待工作,十二月份完成。

以上各项计划的实施,需要全体员工的共同努力,需要各部门的协助与配合,我相信,今后同志们齐心协力,把服务质量搞上去,就会有我们的市场,有我们的立足之地。更需要店领导的鼎力支持,我们的计划和酒店下达的各项工作指标才能得以落实。不足之处,望领导批评指正。

路晓

2011年12月31日

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