2011年度前厅部工作总结

2011年度前厅部工作总结

2011年度房务前厅部工作总结

2011年是忙碌的一年,也是收获颇丰的一年,我们见证了虹溪谷温泉假日酒店的每一步成长,在这一年里有我们的丰功伟绩,但也有做的不足的地方,现对本年度前厅部工作进行总结,具体如下:

一、日常管理:

1、完成员工招聘及岗位培训工作。从8月5日第一批员工入职至10月24日酒店开业,短短两个半月时间内完成了员工招聘、培训工作,并快速进入营业状态。

2、规范各部门、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。由于前厅部为门面部门,给客人的第一印象直接影响客人对酒店的评价,部门一直以来重视对员工礼仪礼貌及标准服务用语的培训,在过去的半年中,未因服务引起过任何客人投诉,凡事贵在坚持,前厅部将继续加大培训、督导、检查方面的力度。3、加大技能培训力度,提高对客服务标准。从9月下旬西软系统培训至11月23日短短两个月时间内,完成了西软系统操作培训及华盛系统培训,并于11月23日配合工程部顺利完成华盛软件与西软软件的切换工作,在此期间未因系统原因引起过客人投诉,前厅部将继续加大对员工岗位技能的培训力度,以保证工作效率,提高对客服务标准。

4、完成部门营业物品采购工作。在酒店开业之前,完成所有营业使用印刷品、营业单据、办公设备、营业设备的采购工作。

5、完成工程问题自检及上报。在营业初期,对部门各营业区域存在的工程问题进行汇总、上报,并跟进解决进度,以保证达到营业状态。同时多次配合集团工程部对一区大堂前厅部功能区域的规划提出可行性建议。

6、完成固定资产盘点,做好资产管理。前厅部坚持每月进行固定资产部门自盘,并配合财务部完成年度固定资产盘点工作,无任何差异。

7、完成节日装饰,增加节日气氛。在圣诞节前,根据营业区域特点,采购圣诞物品,并对2#及3#楼及接待台进行装饰布置,并对总机及前台接听电话标准进行更改,增加了酒店整体的节日气氛,在圣诞节结束后又将所有圣诞装饰物品回收,返还酒店一级库。

8、管理酒店各部门电话权限,进一步控制成本。在酒店开业初期完成了酒店各部门电话分机数量的统计,分配各部门内部号段,并完成权限设置。为了做好成本控制力度,除销售部及部分营业区域有外线权限外其他部门均为内部权限,如需开通权限必须由总经理同意并签批后方可开通。

9、做好本职工作同时,积极参加酒店活动。在酒店开业初期,多次组织部门形象较好的员工配合酒店录制宣传片工作,员工穿着泳装在秋末气温较低的情况下,成功的拍摄了酒店的宣传片。同时前台两名员工还做为员工标准着装的榜样配合人力资源部拍照,并张贴在员工食堂供所有员工学习。10、

关心员工,体恤冷暖。前厅部一直以来都是讲究制度与人性相结合的管

理方法,在员工住宿环境较差时,经常关心员工生活情况,在12月23日顺利完成员工宿舍搬迁工作,对员工反馈的宿舍及食堂问题及时反馈给人力资源部,并得到及时解决。同时由于3#楼一层接待区域气温太低,员工经常感冒,而且工作时经常手冻的麻木,为了增加温度为前台采购电暖气,在酒店采购员工大衣未到货的情况下同意员工穿着个人棉衣御寒,将继续加大员工团队建设力度,稳定员工队伍。11、

规范程序,加强管理。为了进一步规范财务管理制度,前台重新规定了

‘入住客房押金收取程序’及‘前台帐目担保挂帐程序’,已抄送市场营销及财务等相关部门,并已对所有员工进行培训,将继续做好监督管理工作。12、

收集意见,按时反馈。每周前台主管根据在接待客人过程中收到的客人

意见反馈进行整理、汇总,每周上报至总经理办公室,使客人意见有效及时的反馈至酒店管理层,将继续做好客人意见收集及反馈工作。

二、培训工作:

1、2011年8月5日前厅部共部门大部分员工到岗,由人力资源部组织所有新入职员工进行了维期一个月的酒店产品知识及酒店行业基本礼仪培训,为我们日后进行岗位培训打下了良好的基础。9月初所有员工回归部门,由部门组织领员工进行岗位知识培训,并对前台、总机员工进行电脑系统操作培训,在10月初酒店进行试营业状态时对前台、礼宾部、总机员工进行考核,员工平均考核成绩均在80分以上,所有员工均可达到上岗状态。

2、在日常工作中,前厅部也非常重视员工的培训工作,对员工进行岗位操作技能、礼仪礼貌、酒店产品知识及酒店下发各种文件的培训,提高员工工作效率及对客服务质量,还通过工作中发生的特殊案例对员工进行培训,加强员工处理问题的能力。

3、部门还组织员工参加酒店组织的消防知识培训,提高了员工安全防范意识;组织员工参加人力资源部组织的“酒店产品知识100问”的考核。

三、经营方面:

1、截止2011年12月31日共接待客房总数为2019间/晚,接待人数为3756人次,自用房101间,免费房138间,总收入:1,261,046元。(以上数据均为从2011年11月23日起华盛系统内统计数据)

2、从12月24日起思拉堡11间客房对外销售,客人入住时在3#楼办理入住,已对所有员工进行思拉堡客人销售程序的培训,将加大销售力度,增加酒店收入。

在2011年走过的每一步都留下了我们的汗水,成绩虽不可磨灭,但我们也深知自身的不足之处。在2012年度的工作中,前厅部会加大对员工的岗位知识、礼仪礼貌、服务技巧的等技能的培训力度,完善前厅部各岗位操作程序及管理制度,加大酒店产品的销售力度,为2012年虹溪谷温泉假日酒店的壮美鸿图增加最绚丽的色彩!!

前厅部经理:

2012年2月8日

扩展阅读:前厅部2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年4月20日本人由原预定部经理调至前厅部副经理岗位,上任期间正处于过年后前厅部离职高峰期。原前厅部正,副经理,行政楼经理及两位大堂经理的离职导致管理层人员缺失严重。前台员工加主管总人数由过年前的10人减至5人的情况也正式宣告前厅部工作进入紧急状态。

4月23日经过3天的交接工作,原前厅部副经理正式离职。为稳定员工及满足集团以员工为本的企业精神,前厅部对原有工作制度进行了调整。在面对大量管理层缺失的情况,前厅部采用竞争上岗的机制。一方面稳定员工情绪,另一方面提高了员工的工作积极性。在人手不足的情况下,如何满足正常运营班次需要又重新成为了摆在面前的一道坎。

4月25日,前厅部召开大部门紧急会议,所有员工(除在岗顶班人员除外)均准时参加会议。在本次会议中,各部门积极配合前台工作,并零时抽取两名员工至前台顶岗。

6至10月期间,部门内表现优异人员分批升职到相应岗位。在增加员工对企业的信任度的同时也提高了员工对企业的忠诚度。

10月份期间,由于大堂经理的逐渐到位。关于客户建议与投诉的统计工作也开始恢复。10月中旬,通过前厅部各部门的配合与协作。大堂经理对于酒店自2008年起至2011年10月前所有的客户反馈做了一次统计,并将统计表上交总经办查阅。4至10月期间,由于大量岗位变动及部门员工转岗协助工作的开展也揭示了技能培训工作的高潮期。

在稳定部门人员流动的同时,新的问题也产生了。大量年轻员工的内部提升,导致管理力度及工作执行力出现下降。2名年轻的大堂经理在工作经验及生活阅历上都相对欠缺,如何与下属沟通及对管理的理解方面都略显幼嫩。在实际工作中发现,年轻的大堂经理在面对之前的工作伙伴难以开口做监督培训,且在某些关键时刻容易退缩。

新进员工在两至三周培训后即上岗参与工作,礼宾部员工由于人手紧缺的情况下经过一周培训即上岗参与工作。他们在个人的自觉性及工作主动性方面与老员工之间确实还存在比较明显的差异。

发现以上两项问题后,前厅部将以提高管理层执行力,及提升员工服务意识为主要目的,以加强现场管理为手段的策略。在2011年12月份及2012年第一季度前,努力加强员工岗位素质培训,力求让员工从思想上及工作态度上得到转变并将之具体体现到服务积极性上。

培训方面,前厅部将按计划进行技能操作,服务规范,服务意识及全员销售四方面培训。并计划于2012年第一季度完成。纵观2011年全年的前厅部工作,期间有利有弊。2012年前厅部将根据2011年工作不足的地方进行改进。同时针对前厅部的工作职能制定以下计划:1,

团队核心人员及管理梯队的组建,要求人员精简,分工明确,优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,结合酒店季度评估做测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。2,

注重培训工作,前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重。针对前厅部每个分部门都需制定一套详细的培训计划。(目前已经制定完成)有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效,快捷的服务。只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供幼稚的服务。3,

加强员工的推销意识和技巧,前厅部员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点,根据客人不同的需要,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推销给最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时,争取利益最大化。4,

开源节流,增收节支。前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约,节支的活动。既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起。随手关紧龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用(已经开始执行)等等。5,

关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。6,

注重与各部门之间的协调工作,酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店神经中枢部门,他同餐饮,销售,客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要主动的和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系,信息沟通,团结协作就显得格外重要。

2012年前厅部的工作中将严格把关三个要素:人员要素、策略要素和流程要素:

1,人员要素就是要把合适的人放到合适的岗位,做到量才适用。

2,策略要素实际上就是一个行动方案,一个有目标的计划,它是通向结果的一条途径。

3,流程要素即实施步骤,制定详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务。其次,前厅部将加强现场管理要求:

1,每天要分时段到酒店各个岗位进行巡视,及时发现问题并进行解。

2,经理、主管、领班都要在一线协助员工做好接待,及时处理过程中发现的问题。

3,通过现场管理来发现管理上的不足,及时进行调整改进。4,通过现场管理来督导员工严格执行酒店的管理规定和操作流程,实现规范化的管理要求。

5,通过现场管理来发现员工仪容仪表和礼节礼貌方面的问题,及时纠正。

要求通过这些现场管理手段,实现品质化,精细化管理,使酒店的服务水平得到提升。

此致敬礼前厅部:XXX2012年12月02日

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